PELAYANAN publik dari Bright PLN Batam mendapat atensi penuh dari Ombudsman Perwakilan Kepri. Melalui Tim Keasistenan Pemeriksaan, Ombudsman mengunjungi Unit Business Center PLN Batam untuk melihat jalannya pelayanan publik.
Kedatangan Ombudsman disambut General Manager (GM) Service Business Unit PLN Batam, Ahmad Syauki. Kunjungan diawali dengan menguji coba layanan pengaduan melalui frontliner dan customer self service (CSS), lalu dilanjutkan dengan pantauan ke bagian Contact Center 123 dan Quick Response Center (QRC).
Syauki menjelaskan bahwa penerimaan aduan terkait sistem bisa diterima baik melalui frontliner, CSS maupun contact center 123. Setelah itu, infonya akan diteruskan ke bagian QRC untuk dianalisa, yang kemudian diteruskan ke tim lapangan.
“Jadi kita analisa apa kendalanya melalui QRC. Ada kendala maupun tidak akan diinformasikan kembali ke pelanggan. Bila ada kendala, hal tersebut akan disampaikan kepada tim lapangan untuk dilakukan perbaikan,” jelasnya.
Sedangkan terkait aduan layanan personalia, maka akan diteruskan ke bagian sub pelayanan. Namun, untuk kinerja dari customer service (CS) selalu dipantau secara on the spot oleh supervisor untuk menghindari pelayanan yang buruk.
“Untuk layanan 123, kinerja CS dapat dipantau oleh supervisor secara langsung melalui monitor, semua percakapan direkam dan CS dilarang untuk mematikan telepon. Selain itu CS disini semuanya telah melalui pelatihan selama 6 bulan, jadi mereka siap melayani,” paparnya.
Syauki menyampaikan bahwa tren pengaduan saat pandemi Covid-19 mengalami peningkatan, terlebih terdapat pembangkit yang diharuskan untuk menjalani pemeliharaan rutin.
“Saat Covid-19, tren aduan meningkat. Apalagi ada pemeliharaan di salah satu pembangkit, sehingga pemadaman bergilir tak terelakkan karena kurangnya daya listrik. Padahal jika tidak ada pemeliharaan seharusnya aman saja,” ucapnya.
Sementara itu, perwakilan dari Ombudsman Kepri, Muliadi mengatakan pengelolaan aduan PLN Batam sudah tersistem dengan baik. Namun, ia meminta agar PLN terus meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan terutama dalam menerima aduan berulang.
“Dengan sistem yang sudah bagus, maka pelayanan pengaduannya juga harus semakin baik, cepat dan tepat. Penting juga diperhatikan mengenai aduan berulang agar tetap dikelola dengan baik,” katanya,
Ia kemudian meminta agar PLN Batam dapat bersinergi dengan Ombudsman Kepri terkait penyelesaian aduan masyarakat yang disampaikan ke Ombudsman.
“Kami harap kita dapat bersinergi, terutama dalam penyelesaian aduan masyarakat yang disampaikan ke Ombudsman agar dapat diselesaikan dengan cepat, mengingat listrik merupakan kebutuhan dasar,” pungkasnya (leo).
